IT à la carte

00:00:00: Ein zweiter Aspekt, den man im Privatem Umfeld eigentlich so gar nicht sieht,

00:00:04: ist im Service-Management geht es ja nicht, geht es zum einen in die Außenwahrnehmung, also Kundeanwender,

00:00:09: zum anderen aber auch, wie ich mich Internet dann steuere, wie die IT-Intern dann gesteuert wird,

00:00:13: wie die Internet im Prozessabläufe funktionieren. Analogie zum Restaurant, ich geb die Bestellung

00:00:21: bei den Bedienungen auf und die geht dann nicht in die Küche, gibt es nicht weiter. Würde dann am Ende

00:00:27: der Service nicht so erbracht werden oder die Küche stellt das Essen nur am Pass ab, aber sagt

00:00:31: nicht Bescheid, dass es dann am Tisch gebracht wird. So, das sind halt die Internetprozesse,

00:00:35: wie spielen die zusammen, wie funktionieren die, damit das Serviceerlebnis, damit der Kunde der

00:00:39: Anwender dann in dem Fall eben auch die Leistung bekommt, die erwartet wird.

00:00:44: HiWay, dein Wegweiser für Digitalisierung und Sicherheit, präsentiert von HiSolutions.

00:00:57: Hi und herzlich willkommen zu einer neuen Folge von HiWay, dem Podcast von HiSolutions.

00:01:08: Ich bin froh, euch heute wieder begrüßen zu dürfen und ich bin auch froh,

00:01:11: heute wieder einen neuen Gast bei mir begrüßen zu dürfen. Heute den lieben Martin. Herzlich willkommen.

00:01:16: Martin, du bist bei uns in der HiSolutions beschäftigt, du bist bei uns Senior Manager

00:01:22: und du beschäftigst dich ganz viel mit dem Thema, wie IT in Unternehmen sinnvoll und effektiv

00:01:29: eingesetzt werden kann. Das Ganze, worum du dich kümmerst, nennt sich IT Service Management. Und

00:01:36: um da draußen vielleicht ein paar Fragezeichen im Kopf und auch bei mir vielleicht ein paar zu

00:01:41: beantworten, wäre meine erste Frage an dich auch gleich, um gleich reinzustarten.

00:01:45: Frage 1. Kannst du für mich und vielleicht auch für ein paar Zuhörer in leichten Worten

00:01:53: formulieren, was IT Service Management ist und womit du dich genau beschäftigst?

00:01:57: Ja, kann ich gerne probieren. Also IT Service Management, es gibt immer so, es gibt eine

00:02:03: Anologie, die gerne verwendet wird aus dem Privatleben heraus und ist so ein Restaurant.

00:02:09: Also ich gehe in ein Restaurant und da gibt es eine Speisekarte. Auf der Speisekarte steht

00:02:13: dann Schnitzel mit Pommes und alles Ähnliche dabei. Und das soll so die Analogie sein,

00:02:19: so diesen Service-Katalog, die Services, die die IT anbietet. Aber das, was eben da drauf steht,

00:02:25: eben dieses Gericht, das ich dann bestellen kann, das sind die Leistungen, die ich eigentlich

00:02:29: wirklich bekomme. Weil wenn ich das in das Restaurant gehe, bekomme ich ja auch die Bedienung,

00:02:34: die mich zum Platz führt, die das dann serviert, die ist aber da abräumt. Ich zahle

00:02:39: anteiligt zu dem Preis ja auch irgendwie die Pacht mit vom Restaurant. Auch die Küche natürlich,

00:02:44: das Gericht, das zubereitet werden muss und so weiter und so fort. Also ich zahle ja nicht

00:02:50: nur den Preis für das, was da auf der Speisekarte steht, sondern da ist viel mehr Leistung noch dahinter

00:02:55: versteckt. Und Analogie eben im IT Service Management, die IT bietet Leistungen an, bietet

00:03:00: einen Service an, der ist dann ein System, eine Unterstützung für HR, Personalabrechnung oder

00:03:08: M365 oder sonstige IT. Aber dahinter verbirgt sich ja viel mehr eben diese ganze Erbringung,

00:03:15: dass ich das als Kunde, als Anwender bekomme, dass Störungen behoben werden, dass ich, wenn ich

00:03:22: Fragen habe, da auch mir geholfen wird dabei. Und dieses Ganze, wie ich das alles bereitstelle in

00:03:28: der IT, das ist dann dieses ... Also IT Service Management, wie das alles mit den ganzen Prozessen,

00:03:33: die dahinter liegen, dann alles funktionieren kann. Die Analogie kommt ein bisschen allerdings dann

00:03:39: immer zu einem Ende, weil in dem Privaten Umfeld bin ich oft gleichzeitig Kunde und Anwender.

00:03:45: Gleichzeitig. Ich gehe ins Restaurant, ich wähle aus, aber ich bin auch der, der jetzt bezahlt. Im

00:03:51: Unternehmenskontext ist es eben getrennt. Ich verwende zwar die IT, aber ich bin nicht unbedingt der,

00:03:55: der das bezahlen muss. Das ist irgendjemand, ein Business Einheit, ein Geschäftsprozessverantwortlicher.

00:03:59: Der Geschäftsführer, wie auch immer, je nach Unternehmen dann, der irgendwie für die Kosten

00:04:03: dann das ja absegnet oder dann eben bestimmt, was es da gibt. So, und da läuft es zum einen

00:04:10: auseinander, dass eben Anwender und Kunde nicht in einer Person sind. Und die zweite Unterschied,

00:04:17: dann wurde es auch dieser Analogie zum Ende kommen, ich kann mir das auch ja nicht bei aussuchen.

00:04:20: Also ich muss die IT nehmen, die mir das Unternehmen anbietet. Es ist dann eher so,

00:04:25: wie eine Kantine, in die ich gehen muss. Entweder also ich kriege das Essen dort oder

00:04:30: ich darf kein Essen. Also ich darf mir nicht irgendwo woanders was kaufen gehen. Kein

00:04:36: anderes Essen gekaufen, weil das ist dann irgendwie mehr dann gefährlich. Könnte ich irgendwelche

00:04:40: Viren bekommen oder irgendwelche Sicherheitsvorfälle dann haben. Lebensmittelvergiftung dann als

00:04:46: Synonym dafür. Genau. Und so ist es quasi, also diese Analogie sozusagen. Was biete ich als IT,

00:04:52: den Fachbereichen, den Business dann an und wie wird das Ganze gesteuert. Das ist so IT Service

00:04:59: Management dabei. Okay, das heißt also auch, wenn sobald ich als Unternehmen IT im Einsatz habe

00:05:04: und mein ganzes Unternehmen ausgestattet habe, dann habe ich schon Services. Ja, nicht alle nennen

00:05:12: es dann so. Manchmal, also je nach Unternehmensgröße, Komplexität wird dann einfach manchmal also

00:05:17: ohne, dass ich den Service als solchen definiert habe erbracht. Wir sprechen ja dann oft mal so

00:05:24: von funktionaler IT. Aber letztendlich, sobald ich eine gewisse Gewöße im Unternehmen habe,

00:05:30: eine gewisse Komplexität erreicht habe, bietet es sich eben an mit diesen Mechanismen aus dem

00:05:36: IT Service Management heraus, das zu organisieren, um einfach die Anforderungen vom Kunden, also

00:05:42: der, der die Zeche dann ja bezahlen muss, als auch den Anwendern, die es dann verwenden, angemessen

00:05:48: dann erbringend zu können oder dann so zur Verfügung zu stellen, wie gewünscht. Okay,

00:05:53: dann hätten wir schon mal erstes Fragezeichen im Kopf geklärt. Sehr schön. Frage 2. Dieser

00:06:02: Input führt mich aber schon zu einer weiteren Frage. Jetzt, wir sind ein Tech-Podcast. Wir

00:06:06: beschäftigen uns sehr viel mit Digitalisierung. Wir haben auch schon festgestellt, dass sämtliche

00:06:11: Bereiche unserer Gesellschaft schon digitalisiert worden sind und auch wir persönlich, ob es jetzt

00:06:15: mein Smartphone, mein Smart Home oder eben diese Unternehmens-IT ist. Da stellt sich mir die Frage,

00:06:21: gibt es einen Unterschied zwischen Privatanwender und zwischen Unternehmen? Und gibt es auch

00:06:27: Unterschiede beim Beraten von IT Service Management? Ja, ich glaube auch deswegen IT Service

00:06:33: Management hat eben so selten die Angriffungspunkte in die private Welt hinein,

00:06:37: sind halt eben sehr punktuell und auch nicht in der Tiefe. Weil ich zum einen eben diese

00:06:43: Unterscheidung, wo ich auch zum einen Kunde und Anwender immer mehr oder weniger in privaten

00:06:47: immer gleichzeitig bin. Und aber natürlich dieses Auswahl, das Restaurantbeispiel nochmal weiterzutreiben.

00:06:53: Ich kann natürlich dann sagen, will ich in ein Fast-Food-Restaurant gehen oder will ich in ein

00:06:58: Drei-Sterne-Restaurant gehen. Das eine kostet mehr, bietet hoffentlich aber auch mehr, bessere

00:07:04: Qualität, angenehmes Ambiente etc. Versus eben, wo ich dann dafür dann im Service weniger zahlen

00:07:11: muss oder mir dann auch entsprechend der IT-Service-Leistung in der Kaufe, Mobilfunk etc. Das ist

00:07:16: natürlich da, wo ich diese Kundenansprache, wo ich dann auswähle, welchen Service-Level will ich

00:07:21: denn haben. Da habe ich so diese Ankünftungspunkte dabei. Das ist natürlich auch das, was im

00:07:28: Unternehmens-IT ich dann natürlich auch transformieren muss, wo ich dann natürlich eben diese

00:07:32: Abstimmungen mit den Fachbereichen bekommen muss. Welche Qualität willst du haben im Service? Welche

00:07:37: Verfügbarkeiten sind gefordert? Welche Funktionalitäten musst denn meine IT dir zur Verfügung stellen,

00:07:43: um deinen Geschäftsprozess zu erbringen? Das mache ich im Privaten Umfeld eben einfach. Welchen

00:07:49: Dienstleister brauche ich denn? Welchen, was ist mir wichtig, wenn ich mir IT kaufe? Das natürlich

00:07:55: dann mir damit abzuwägen. Ein zweiter Aspekt, den man im Privatem Umfeld eigentlich so gar nicht

00:08:00: sieht, ist im Service Management geht es ja nicht, geht es zum einen eben um die Außenwahnnehmung,

00:08:04: also Kundeanwender, zum anderen aber auch, wie ich mich intern dann steuere, wie die IT intern

00:08:09: dann gesteuert wird, wie die internen Prozessabläufe funktionieren. Analogie zum Restaurant,

00:08:15: ich gebe die Bestellung bei den Bedienungen auf, die geht dann nicht in die Küche,

00:08:21: gibt es nicht weiter, würde dann am Ende des Service nicht so erbracht werden oder die

00:08:25: Küche stellt das Essen nur am Pass ab, aber sagt nicht Bescheid, dass es dann am Tisch gebracht

00:08:29: wird. So, das sind halt die internen Prozesse, wie spielen die zusammen, wie funktionieren

00:08:33: die, damit das Serviceerlebnis, damit der Kunde, der Anwender dann in dem Fall eben auch die

00:08:39: Leistung bekommt, die erwartet wird und wie ist dann die interne Organisation aller IT-Prozesse

00:08:44: untereinander, welche Rollen benötige ich in der IT, wäre es für was verantwortlich und das

00:08:50: Ganze zu organisieren. Das ist die interne Sicht, die jetzt im Privaten Umfeld dann eher seltener 

00:08:55: sichtbar wird . Frage 3. Mehr IT heißt ja eben auch immer mehr digitale Dienste, mehr

00:09:03: Services. Mir stellt sich dann immer die Frage, wie kann ich das alles sicher halten? Wie mache

00:09:09: ich das mit der Cyber-Sicherheit? Von daher wäre meine nächste Frage, beeinflusst ein gutes

00:09:14: IT-Service Management auch die IT-Sicherheit eines Unternehmens? Ja, definitiv. Ein Kollege

00:09:21: aus dem Security-Bereich, ich hat mal gemeint, also ein gutes Service Management, wenn man das

00:09:26: gut aufsetzt und durchführt, hat man schon 80 Prozent der Security gemacht. Ich möchte

00:09:30: jetzt nicht über zahlen streiten, weil mir vieles wirklich sind, aber ja, es unterstützt das definitiv. Weil wir

00:09:35: eben auch die Abstimmung mit dem Business bekommen. Wir müssen darüber bedienen, Continuity. Also,

00:09:41: wann, wie weit muss der Service dann wieder zur Verfügung stehen, wenn irgendein Sicherheitsvorfall

00:09:47: war. Das ist auch klassische Verfügbarkeits-Thematik. Man redet Informationssicherheit, dann sprechen

00:09:55: über Informationsverfügbarkeit, wir reden im Service Management über Serviceverfügbarkeit,

00:09:58: aber nachdem es ja die IT-Systeme sind, die das zur Verfügung stellen fällt, ist dann natürlich

00:10:02: dann oft zusammen. Wir haben das Thema Security-Incidence. Also, wenn eben ein Sicherheitsvorfall

00:10:11: dann ist, wo dann eben die Vertraulichkeit gefährdet ist. Das ist aber auch ein Attribut,

00:10:16: wo wir sagen, wie wir so einen Service beschreiben, wollen wir auch aufnehmen, welche Wies da die

00:10:22: Kritikalität dazu. Und deshalb fällt dann nicht unbedingt immer zusammen, Security-Incidence und

00:10:30: normale IT-Incidence, aber die haben eine gewisse Schnittmenge. Das heißt, ich soll das auch zusammen

00:10:34: denken, diesen Prozess dann zu sehen, wann wird ein IT-Incidence, ein Security-Vorfall,

00:10:41: oder wann ist ein Security-Incidence, dann ein IT-Incidence, um diese Verknüpfung an

00:10:46: diesem Prozess dann da zusammen zu bekommen. Man sieht es auch bei NIS-2.

00:10:51: Die europäische Verordnung? Genau für Sicherheit. Also Unternehmen,

00:10:57: der jetzt gewisse Maßnahmen nachweisen müssen, dass sie gewisse Sicherheitsmaßnahmen getroffen

00:11:03: haben. Das sind ein paar Punkte dabei, die haben mit IT-Servicemanagement gar nichts zu tun,

00:11:07: die sind da ganz weit weg. Aber es gibt so ein paar Punkte eben, Security-Vorfälle müssen

00:11:11: gemeldet werden. Ja, wenn es aus dem IT-Incident herauskommt, was bedeutet das dann? Wie läuft

00:11:15: dann dieser Prozess ab? Man muss Risiko-Management betreiben. Wir schauen natürlich auch bei

00:11:20: den Services an, wie sind die Risiken, wenn da irgendwelche Ausfälle, dann sind wir auch

00:11:25: Dienstleister wegfallen. Dienstleister, Multi-Provider-Management ist auch Teil von NIS-2. Wir müssen

00:11:31: natürlich auch die Dienstleister steuern. Da fällt es dann auch zusammen. Und so gibt es da einige

00:11:35: Anknüpfungspunkte aus Security auch speziell NIS-2, wo man dann auch Mechanismen aus den

00:11:41: Servicemanagement gut verwenden kann oder verwenden muss, um dann die Compliance dann für NIS-2

00:11:47: dann auch gewährleisten zu können. Das heißt, dass einer profitiert eigentlich vom anderen?

00:11:51: Sehr stark. Okay, super. Dann und vielleicht hilfst du mir dabei, würde ich noch mal gerne

00:11:56: alles zusammen passen für die Zuhörerschaft. Wir haben gelernt, was ist IT-Servicemanagement.

00:12:00: Wir haben gelernt, dass man das IT-Servicemanagement eher am Unternehmen betreiben sollte und dass

00:12:06: für uns Privatpersonen nicht in der Tiefe relevant ist, wie es für Unternehmen relevant ist. Wir

00:12:11: erinnern uns an die Restaurantanalogie. Die manchmal eben zu einem ganzen Grenzen stößt.

00:12:15: Und was für mich auch sehr wichtig ist, ist, dass ich mit einem guten IT-Servicemanagement auch

00:12:22: in die Cyber-Sicherheit einzahle. Auf jeden Fall. Genau. Danke für diese Information, Martin. Ich

00:12:28: fand es super interessant. Und wenn ihr das auch interessant fandet und meint, oh, das war mir

00:12:32: noch nicht genug, ich würde gerne noch mehr Wissen erhalten, findet ihr in den Show Notes weitere

00:12:37: und tiefgründigere Informationen, an denen auch Martin gearbeitet hat, um eure Wissbegrähigkeit,

00:12:44: etwas zu sättigen. Ich danke euch sehr, dass ihr wieder dabei wart. Martin, ich danke dir auch

00:12:48: sehr für diese wirklich aufschlussreichen Informationen. Und ich freue mich, wenn ihr dann

00:12:53: wieder beim nächsten Mal dabei seid, wenn wir wieder einen Experten, drei Fragen und zehn

00:12:57: Minuten haben.

00:12:58: HiWay, der Wegweiser für Digitalisierung und Sicherheit, präsentiert von HiSolutions.

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